销售必须掌握的话术、思维和规则(一)

一，销售必须掌握的spin技巧（问题销售法）

说一个比较扎心的，你有没有发现一点，你跟上级出去，他谈业务稀里哗啦就把客户拿捏了。然后培训你的时候，就说要跟客户保持粘性，要挖掘客户需求这一类大而无用的话。甚至说我自己就是这样跟客户沟通的。拜托你清醒一点，他是不想告诉你这是他压箱底的东西，怕教会徒弟，饿死师傅。

其实这里有个销售的方法，叫SPIN。

• S 背景问题
• P 难点问题
• I 按时问题
• N 效益问题

你回想一下，是不是每次你跟上级出去跑项目，他开场基本就是：王总今年生意咋样啊？公司多少年了？咱公司有多少员工啊？诸如此类看似寒暄的问题。其实这就是SPIN中的S-背景问题。你再想一下你上级紧接着是不是就问：王总，目前公司遇到的最大问题是什么？或者王总最头痛的问题是什么？客户就开始kua kua kua的说，这是SPIN中的P-难点问题。然后你上级也会附和客户说，王总，这些问题如果不能解决，会给你带来什么样的损失？这是SPIN中的I-暗示问题。最后你上级才开始介绍产品，正好能解决王总刚刚提到的头疼问题，由此能带来的收益，这是SPIN中的N-效益问题。

二，销售必须掌握的fabe销售话术（产品讲解）

FABEEC产品讲解法

• Features:特色→因为……
• Advantages：优势→这会使得……
• Benefits：利益→那也就是……
• Evidence：见证→你可以了解到……
• Experience：体验→你来亲自感受一下……
• confirm：确认→你觉得

首先我们的产品有什么什么样的特点，所有有什么什么样的优势，这是FA：特点带来的优势。
然后，有了这样的优势，所以带来什么样的利益然后就拿出了客户案例，这是BE：利益和见证。
最后还会跟客户说王总可以看一下我们的产品体验一下，并问到王总觉得如何？这是EC：体验和确认。

三，销售必须掌握的BANT技巧（成功拜访的评估）

怎么评价拜访客户算一次成功的拜访？至少要获取4个信息，这就是BANT信息收集法。

Budget：预算，潜在客户是否有预算来购买你的产品。
Authority:权限，谁拥有最终购买权？谁是关键推动人，或者决策者？
Need:需求：潜在客户面临哪些问题？我们的产品如何解决和改善？
Timing:时间，潜在客户希望在什么时间解决这些问题。

如何解决拜访客户没有章法，甚至被客户牵着鼻子走？

• 预算，拜访客户必须花点心思拿到的信息。不然怎么判断客户是否有预算购买产品，或者我们应该推荐什么产品才能成交。
• 权限，跟对接人沟通，他有没有权限拍板，要不要跟他做内线关系，或者是否要求他引荐更高权限的角色
• 需求，客户有哪些需求，现场我们能解决的有哪些，方案中必须体现的有哪些。
• 时间，客户希望什么时候能解决这些问题，预计什么时候定案，

四，销售必备的ASK需求沟通法（探索需求）

为什么你满足了客户的需求，还是没有办法拿到订单。为什么客户明明说你的解决方案没有问题，还是丢单呢。核心就是你对客户的需求理解的不到位。你应该需要了解ASK需求沟通法。

• Advice Needs 建议需求，你不能被客户的需求框柱，一定要满足客户核心需求的同时，给出客户建议需求，这非常能体现你的专业能力，客户瞬间就被你拿捏了。
• Special Needs 特殊需求，这个是满足对接人在公司层面的需求。比如你要满足对接人在公司的KPI或者OKR，帮助把他的职业价值放大。
• Key Needs 关键需求，这个是满足对接人私下的需求。

五，销售必须掌握的陌拜的技巧

• 保安型：用老乡，套近乎，买包烟，让他觉得你安全。
• 前台型：小礼物准备上，美甲刀，睫毛夹便宜还好用。
• 门禁型：上下班高峰期浑水摸鱼就进去了

六，销售必须掌握的客户投诉发飙抱怨不满愤怒技巧

销售遇到客户发飙不知道怎么处理怎么办？难道真的只能放低姿态去解释吗？客户发飙说明有客户不满意的地方，这个节骨眼上千万不要去解释，因为事情已经发生了只会越描越黑。三个步骤处理这种情况。

• 同位感受，例如客户说你们的服务效率太低了，可以这么回复，王总抱歉了，换做是我是客户，遇到这种情况我早就发飙了。你有这样的埋怨我太能理解了，让客户知道你站在他那边。
• 表示同情：王总，上次发生这样的事情还是三年前呢，看来服务团队需要加强一下培训。告诉客户这是偶然事件。
• 弥补措施：这次因为服务效率太低的一事，给王总造成了不便，我会跟公司申请，赠送王总一个月的服务周期，以便王总以后呢，给我们提出更好的意见。这是解决方案，最后最好再加一句，这次发生的事情，我深表歉意，也感谢王总提出的意见和建议，安抚一下客户的情绪。

七，销售必须掌握的初次拜访后的跟进

怎么才能做到跑10个客户，有9个都能聊的火热？有个非常好的方法可以尝试，就是第二天沟通法。

你回想一下，初次拜访了客户，总会扯几句工作以外的话题吧。比如某个电影，某本书，我们就可以利用这些扯闲篇的话题开启二次跟进。

举个例子，王总，昨天拜访你回来已经很晚了，熬夜把你所说的电影看了一遍，确实像你所说的一样，学到了很多知识。还可以在朋友圈给客户点赞评论，如果回复马上切窗口，以朋友圈的内容开启话题。还有客户老家的特色，得知客户老家是哪里的，第二天找客户老家特色的图片，发给客户开启话题。根据客户的爱好来聊，比如宠物，茶叶，某个品牌等等。

八，销售必须掌握的技巧找KP

找KP（Key Person）关键人物

• UB User Buyer 使用者有建议权，他们关心产品操作是否简单易上手。
• EB Economic Buyer 决策者有最后的拍板权，他们关系利益，性价比
• TB Technical Buyer 影响者有推荐权和否决权，他们关心专业性，需求满足，使用效果。
• Coach 教练者，是跟销售一伙的能够协助销售的人。他们关心组织利益，同时也要满足个人利益。

九，销售必须要掌握的赞美技巧

顶级的销售技巧，就是利用人性，人性当中，被赞美是最容易被利用的。你回想一下你是怎么赞美客户的：你真厉害，年轻有为，保养的真好……拜托，这不是赞美，这属于奉承。那怎么赞美客户呢，需要三段式赞美法：举个例子，如果你要夸客户保养的好

• 王总，我发现你有点可怜，属于岁月抛弃的人。不但异于同龄，气质更是震煞旁人
• 我认为你能成就现在的自己，和你平时的自律是分不开的。
• 请教一下你是怎么坚持自律的？

我发现……（事实），我认为……（主观看法），请教一下……（打开客户的话匣子，延续话题）

十，销售必须掌握的SCQA故事讲解法（探预算）

回想一下，当你想知道客户的预算的时候怎么说。王总，咱们这次采购准备花多少钱啊，其实客户都很聪明，不会告诉你底牌的。这个时候需要用到SCQA故事讲解法。

通过讲故事的代入感，去判断客户的预算，例如：王总，上周合作一个客户，行业规模跟你大差不差，当时客户呢，非常认可解决方案和产品，但是价格呢，他觉得有点高，后面通过走访客户案例和参观公司，最终签约了58万。注意啊，讲完这个故事别说话了，看客户反应，去判断客户的预算是在58万之上，还是58万之下。

SCQA也可以用于产品亮点的介绍，例如：王总，你提到的产品亮点，差异化，刚好上个月签了一个客户，他的需求跟王总有些类似，当时他们也是要解决安全性问题，为了让他充分了解安全性，特定去了一个合作单位，通过在合作客户的分享和讲解，这个客户最终毫不犹豫跟我们签约了。

十一，销售必须掌握的RIDE说服技巧

想做好销售，最应该向药店学习，他们可都是销冠思维。严格按照风险，利益，差异，影响这几个步骤来说服你买更贵的药品。这就是RIDE说服法。

你回想一下，但凡你去药店，是不是在你特别难受的时候，暗示自己，再不吃药可能会带来更大的风险才会去，这就是R（风险）。药师呢根据情况给你开了药，并且说吃完就好，这是I（利益）。然后告诉你这个药跟其他药品有什么区别，针对当前的症状特别管用，这是D（差异），最后再凡尔赛一下，哎呀，这个药的缺点就是有点贵，但效果特别好，这是E（影响）

十二，销售必须要掌握的老客户转介绍技巧

为什么你的同事能力没有你强，但业绩比你好，卖一模一样的产品，为什么人家稳定出单，你却为没有客户发愁。核心就是，你冷漠了你的“业务员”。你多少都有老客户吧，他们就是你的“业务员”，那怎么能让老客户主动介绍客户呢？两个条件：

• 客户认可产品
• 客户认可人

重点说一下第二点，千万不要开单前热热乎乎，单后冷冰冰，每个月送老客户一点礼品嘛，让客户知道咱心里有他，这可是让他转介绍的信号，感谢他一如既往的支持工作。并暗示一下，客户瞬间秒懂。暗示的方式也很多，例如：

• 王总，突然想起来当初合作你给的帮助，非常感谢你的支持
• 王总，当初合作，全靠你帮忙，最近还有一个特惠名额，看看你身边朋友谁需要，到时候再送你一个伴手礼
• 王总，最近咋样啊，礼物收到了吧，小弟还缺一单，帮忙介绍一下客户，到时候再申请个礼物送过来

十三，销售必须掌握的如何判断客户感性or理性

销售绝不单单是靠勤奋的，因为还有一种能力，完全凌驾于勤奋之上，就是把握人性。如果想把握人性，就需要判断客户是理性的还是感性的。不然投错石，问错人，路一定是错的。那怎么才能快速判断客户是理性还是感性呢？

王总，我发现啊我有个缺点（先自黑降低防备心）
你呢，属于前辈（抬高对方给安全感）
所以想请教一下（请教姿态不容易被拒绝）
你会不会因为某件事或者某个物品（日常交流话题无推销措辞）
延伸到讨厌某个人（感性的人多少有点记仇）

注意，这里是封闭式提问，答案只有会或者不会，会则感性，不会则理性。关于感性和理性怎么跟客户交流。

• 理性：对于理性主导的客户，你要展示你的专业度，通过专业度去建立他们对你的信任，要去理性的给他们做分析，帮助他们做判断下决策。千万不能讲很多空洞的东西，比如不要讲我们这个产品口碑很好之类，而是要讲清楚产品价值，引导他们自己得出结论。
• 感性：对于感性的客户，不要讲太多专业的东西，你把产品核心优势讲清楚就行。更重要的是跟他们建立情感联系，多关系对方的心里感受，多聊聊对方相关的话题，让对方对你有好感和好印象，以及多描绘购买产品后的美好愿景。

十四，销售必须要掌握的情绪成交技巧

作为销售，要了解一个反认知的东西，就是客户签约的核心，根本不是认可了你的产品价值，因为每个产品都有价值，因为存在就合理嘛。客户签约的真正内核，是你不断调动客户的购买情绪。普通销售都知道，痛点的背后是需求，需求的背后是解决方案，方案存在的意义是给客户提供价值。

flowchart LR
    痛点 --> 需求 --> 方案 --> 价值

客户只会为价值买单，而顶级销售还会在这个价值之上，去调动客户的购买情绪。大家都知道奢侈品，特别是限量款，为什么被疯狂抢购，背后的逻辑无非就是调动了客户攀比，炫耀，虚荣等购买情绪。那怎么调动客户的购买情绪呢，先看一下购买情绪的分类。怒，喜，思，悲，恐，一般人的情绪逃不出这5种，销售就是搞定人，这里有个112原则。情绪取决于刺激，刺激分为强刺激弱刺激。

flowchart TD
    A[情绪1] --> B[刺激1]
    B[刺激1] --> C[强刺激]
    B[刺激1] --> D[弱刺激]

flowchart TD
    A[刺激1] --> B[需求1]
    B --> C[现状需求]
    B --> D[愿景需求]

flowchart TD
    A[购买情绪占比] --> B[60%-强刺激and现状需求]
    A --> C[40%-弱刺激and愿景需求]

购买情绪中60%的情绪在于痛苦，40%的情绪在于快乐。举个例子来说，感冒了，流鼻涕头晕咳嗽属于现状需求，产生情绪则为恼怒，悲伤，难受，恐惧等。而吃了药不仅能治好感冒，而且还能预防未来感冒，则对应喜悦，思念，憧憬。怒悲恐对应现状需求，喜思憧对应愿景需求，

十五，做销售的三个段位

销售行业一个比较黑暗的现实，平时可能意识不到，销售也是分段位的。

• 低段位：推销产品
• 中段位：介绍产品
• 高段位：不提产品 90%的销售都卡在中段位，因为销售就是要推销产品，介绍产品，但是客户销售的不是销售而是咨询，高段位的人都是关系型销售，不用推销产品，把客户内部的人都搞定了，让客户去推销产品。有这么一句话，世界上没有永远的朋友，只有永远的利益，人与人最铁的就是利益关系，那低中高分别对应了4P 4C 4R。

十六，销售必须掌握的表达措辞

跟客户建立信任关系，40%取决于专业水平（破冰+专业+关系），特别是电话微信的日常交流的措辞，细节决定成败，细节积累起来和销冠的差距就不是一点点了。

举个例子，问客户问题的时候：王总，问你个问题……（命令式，容易反感）。销冠会说：王总，请教你个问题，请王总不要吝啬回答……（求知心态+难以拒绝）。

还有回复客户问题，一般销售会说：王总，事情是这样的……（无法引导框架+话题）。销冠会说：向王总汇报一下，如果王总有意见建议，还请及时告知……（抬高客户+引导话题）

十七，销售需要掌握的冰山理论/显性需求/隐形需求/欲望需求

高情商的客户都能分清客户什么是欲求，什么是需求。人狠话不多，这句话说的特别对，几句话就能说到客户心坎里去。销冠都能满足客户的欲求从而成交。

• 需求是嘴巴说的，是采购的必要条件。
• 欲求是心里想的，是刺激成交的增值条件。

最简单的例子，跟决策人谈商务的时候，价格能不能再优惠点，需求是价格能不能再优惠点，欲求是客户心里想占便宜。还有客户百般挑剔你的产品，可能真的不是你的产品不行，而是他想要满足自身需求。如果你没有识别出来，你做的都是无用功，所以才会越努力越痛苦。

十八，销售需要了解的三个错误思维

你有没有发现一点，金钱都流向不缺钱的人，爱也流向不缺爱的人，苦难只会流向特别能吃苦的人。麻绳总在细处断，厄运专挑命苦人，这个世界上没有所谓的公平。如果想从底层爬上来，需要越早改变这三个错误思维。

• 错误一，不要以貌取人。我们从小接受的观念就是心灵美则人美，可现实是这是一个看脸的时代。第一印象60%取决于形象，你有气场，磁场，势能，就是比别人的机会多一些。都听过相由心生吧，人们多少都有点势利眼，在这个浮躁的环境下，人们都会下意识的用第一印象去判断人，心理学上称为“晕船效应”。所以你要注意自身的形象，从而提升自己的文化属性。
• 错误二，踏踏实实一步一个脚印。在这个时代，不会投机的人赚不到钱。到现在为止，你觉得投机的人属于钻空子，不劳而获，吹牛诈骗，那你想啊，赚钱就是挺难的，因为你不懂得投机的本质。正因为你不懂才学不会，学不会有装的有点不屑。看到别的销售赚钱晋升了，只会说一句他运气好，但是人品不好，无能的从道德层面谴责一下。会投机的销售，永远明白一个道理，找到支付者，找到决策者。举个例子，一个大学生刚毕业参加工作想买台车，你应该说服他父母呢，还是说服大学生呢？或者一个客户需要装修，你是说服男方呢还是女方？搞不懂谈判者，决策者、支付者，那你丢单确实不亏。投机的销售就特别聪明，分两拨去谈，让客户内部先斗，自己再坐收渔翁之利。
• 错误三，客户是上帝，我们要服务好客户。这个世界上有上帝吗，做销售非要那么卑微吗？乞讨式销售真的是你的初衷吗？销售的本质是价值互换，你提供的价值客户支付相应的金钱，理所应当，客户不买单的原因，就是价值不够。而价值不单单是产品价值，更多的是附带价值，豪车不一定就真的好开，无非就是夹杂了社交价值。从五菱宏光上下来和从保时捷上下来，别人的眼光能一样吗？想成交客户，一定要在产品价值层面，附带社交价值，情绪价值和信息价值。

这三条错误思维需要你认真思考。

十九，销售需要了解的：怎么做客户关系

销售最难过的关就是客情关，99%的销售都卡在客户关系上。你们扪心自问一下，难道你不会讲产品功能，不会做报价，还是不会谈商务？其实你都会，那为什么业绩不好呢？是没有客户吗，很显然不是，是你搞不定客户。所以后面的推产品，讲方案，做报价，谈商务，都没有你的事情，或者是在走所谓的流程陪跑一下。有句话说，你若信我，三言两语便成交；你若不信我，哪怕我把华夏五千年的文明史给你讲一遍，你还是会说考虑考虑。归根原因就是你不会做客户关系，撬不开客户的嘴，赢不得客户的信任，走不进客户的心门。

做客户关系，一定是从小到大的过程，客户关系一定要围绕着投其所好+无意得到+使用频率+私密安全这个公式去做。客户喜欢什么我们就送什么，预算不够就找细分领域，单价、品牌、调性最好的送。男性送火机，女性送口红，一定是高频率使用的礼品，这样客户才能记得住我们，不抽烟怎么办，那就更有效果了，客户可以送给他的客户嘛。顺水人情更加记得住你，女性送口红有点暧昧，你就不能说：王姐，这是我爱人/女朋友/老婆精心为你挑选的，一定要让客户先接受小的（客户测试你是否安全），然后再去谈大的，这就是送礼的温水煮青蛙。

男性：火机，皮带，发胶，剃须刀，保温杯
女性：口红，丝巾，香水，日历，保温杯
客户孩子：0-3挖掘机学步车早教图文。6-9滑板车学习机。
满足公示的同时，送件人写成淘宝京东，或者送到保安门卫，特意交代是客户的快递。

说辞：
王总啊，那个快递显示已经收到了。是这样的，这个礼品是我客户做的/是我公司奖励的/是我过生日朋友送我的-这叫无意得到，降低客户的拒收心里，暗示客户没有花什么钱，只是顺水人情，不暴露自己的目的。

接着说，纯粹为了答谢我们上次的见面（找个借口），而且上次见面也从王总这里学到了很多（抬高客户），希望未来可以跟王总能多多交流能交王总这个朋友（暗示未来可以深入合作），不与生意挂钩啊，王总千万不要多虑。最后祝王总生意兴隆，职场高升。

二十，能赚钱的销售身上有什么特点

能赚钱的销售，当客户话里有话的时候，是能听懂看懂的。如果你的分辨率太差了，识别不出来，就会导致项目推不动，订单拿不下，就是太支线思维了。

                         14:30 乙：【文件】
17:30 甲：收到
      甲：叫我名字就好，我是经办，后期我们还会继续沟通的 [握手]。
      甲：下午在开会，才会复消息不好意思
                         17:33 乙：好的
17:34 甲：我这边参数先看，辛苦了。
                         17:35 乙：OK呀

例如你14:30给客户发送了文件，客户回复是17:50，客户回复收到。这是第一个知识点，如果是文件类，询问类，确认类，我们做销售都要回复收到or明白，说明了有职业素养。如果甲方给你的回复是：收到。

然后对方说叫我名字就好，我是经办。说明你跟对方破冰没有做好，导致无法套近乎，或者用工作以外的称呼。客户还说，后期我们会继续沟通（握手的表情）。知识点来了，这是客户释放的第一个信号，表明我们后面还有机会深入探讨。一个握手什么意思，暗示深入探讨的不仅是工作，私下也是有机会的嘛。

客户看到销售没有正向的反馈，接着客气了一句，开会没有看到消息。请问什么样的人，在回复你慢的时候，会给你解释，说明重视你。大多数客户可能不会向你解释的，为什么解释一下呢，消息客户是连着发的，中间还出现了错别字。这是第二次给销售释放信号，因为这个时候已经下班了，给销售的解释，也有可能是在暗示，你可以约我吃饭啊，能对应上面的继续沟通。客户又说，我这边参数看一下辛苦了，这句话有可能是第三个信号。

销售不应该再回复好的，第一次回复应该换成：明白，[抱拳]，是我冒昧了，不知道您在开会，还望没有打扰到您。您吃饭了吗？第二次回复是：应尽的职责，还希望经办多费心。（暗示多帮忙，还会有好处）

二十一，销售需要熟悉的跟单八要素

有些销冠确实天赋异禀，但销渣一定是被错误培养出来的。没有流程培训，工具辅助，项目指导，做不了销冠。只抓考勤，逼业绩，要结果，一定会变成销渣。销冠跟单的八要素，我们都知道有需求就会有产品，有产品就有竞争，有竞争就有对比，有对比就有赢家。如果盲目跟单，没有目的，没有指标，没有数据，何谈签单。就像你要去罗马，我承认条条大路通罗马，但坐飞机一定比走路快。也许有杠精会说，目的地一样早晚的问题。但是客户只选择一家，请问人家在跟客户吃庆功宴的时候，你到了又能怎样。所以每次跟项目，严格按照八要素收集信息。收集的越多离罗马越近，离签单越近。

1. 核心需求。客户往往有很多需求，及比如卖房子，有的是刚需，有的是投资，有的看地段，满足核心需求才能证明价值，而核心需求往往掌握在KP手中。销售高手找KP拿订单
2. 项目发起。客户的购买，往往是有发起人，保安说买设备和老板说买设备，权重完全不一样。且能通过这个角色判断项目的真实性，不然看似属于客户，到头来竹篮打水一场空。
3. 时间周期。什么时候有意向的？什么时候立项的？什么时候要确定下来，用结果倒推输入，确保每一个节奏点都在自己手中。
4. 决策体系。谁可以拍板？谁可以投票？谁是支付者，决策链上谁最重要？如果这些都不知道，请问你怎么发力？怎么去拉队伍，站队去支持你呢？
5. 项目规模。多大规模需要知道，多少台机器，多少个模块，多少人使用，多大平方，这个属于产品数量问题。
6. 项目预算。客户准备花多少钱？客户能接受多少钱，是不是我们的对标客户，我们的报价要报多少钱，这条非常重要，需要做客户关系才能拿到。
7. 项目基础。客户曾经有没有买过同类产品，当时花了多少钱，为什么现在要重新购买，历史产品有哪些满足不了。对本次购买的产品要求又有哪些？一个条件要把显性需求，隐性需求，欲望需求全部掌握。思维决定成交
8. 竞争对手。知己知彼，百战百胜。同时竞争的产品有哪些，他们的公司规模怎样？有没有黑历史，报价多少？推荐了什么产品，能不能提供给内线他们失败的案例，让内线在客户内部散发出去，从而提高自己的权重。

二十三，客户跟喜欢跟什么样的销售合作。

客户只会跟他信任且会带来价值的人合作。这里的信任和价值都有两层意思：分别是工作上的信任和生活上的信任，工作上的价值和生活上的价值。我们在做销售的时候往往会觉得，我们能解决客户的问题就够了，但对接人不给你这个机会，或者这个机会给到你你无法把握。甚至客户把你的信息都给了竞争对手，人家知己知彼百战百胜。给你却还在傻乎乎的跟单。

ToB销售，对专业性和利益比较注重，总计就是让客户省心并且有利益。但是ToG的销售呢？ToG的销售怎么给客户工作上的价值和生活上的价值，有了专业和利益可能还不够，需要我们一起思考。

请你记住，销售就是搞定人，无论从什么维度搞定人，但永远绕不开的就是利益二字。那怎么让客户跟我们建立信任关系呢？一定是我们和客户有更多的私下（Private communication）交流，那PC怎么切入呢？